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服务热线工单办理流程

发布时间:2016-03-25 作者: 来源:

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服务热线工单在“yabo亚博体育下载党务政务服务热线平台”信息系统统一流转,规范办理,按照受理分类转办承办督办回复回访公开归档流程,具体办理如下:

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(一)一号一网受理。市上统一以“12345”热线电话和yabo亚博体育下载党务政务服务热线网站受理群众咨询、诉求、建议。

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(二)分类处理。服务热线将群众反映事项按照咨询、诉求、建议分类处理。

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(三)承接办理。承办单位认真落实四个当天工作要求,做好限时办理。

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(四)办结回复。咨询类能够当场处理回复的,当场处理回复。转交承办单位办理的,由承办单位在规定时限办结。对办结的事项,承办单位及时向来电人和服务热线反馈办理情况。

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(五)回访测评。运营中心复核办结工单,通过系统短信等方式进行初次回访;回访时征求群众对办理结果真实性和满意度意见,进行满意度测评。服务热线对初次回访中群众未及时回复和回访不满意的情况进行再回访及满意度测评。

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亚博yabo.vip体育(六)协调督办。对逾期未办结、办理过程存有疑问、办理结果不实或群众不满意等事项,由服务热线督办落实。群众的合理诉求没有得到有效解决,造成群众不满意并多次重复反映的,经服务热线审核确认,退回原承办单位重新办理,纳入重点督办,及时将督办意见和情况告知群众,直至群众满意或理解。

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(七)结果公开。工单办结回复后,按照信息公开有关要求,服务热线将办理结果在市委、市政府门户网站公开。

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(八)办结归档。热线工单办结后,服务热线和承办单位各自按档案管理规定将相关资料归档。

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